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16/11/2011
Lucia Masini
Alô, estaremos transferindo sua ligação...

Alô, estaremos transferindo sua ligação para o setor responsável e para sua segurança esta ligação estará sendo gravada, tudo bem?
Quem já não sentiu um arrepio correndo pelo corpo ao escutar essa fala, pois ela prenuncia que uma baita dor de cabeça estará sendo desencadeada em instantes? Fora o uso excessivo de gerúndios, já descrito e analisado por diversos estudiosos da linguagem, mas que ainda se mantém nesse tipo de contato telefônico, outros aspectos merecem um pouquinho de atenção.
Em seu artigo publicado na Folha de S.Paulo, em 10 de novembro de 2011, Pasquale Cipro Neto discorre sobre a tentativa de conversa com teleatendentes de uma companhia telefônica e chega a duas conclusões: eles fazem parte de um exército de pessoas que saem de nossas escolas, públicas ou privadas, incapazes de raciocinar logicamente ou a entender nas entrelinhas para desenvolver corretamente um diálogo; esse comportamento faz parte da pilantragem das empresas, que colocam seus funcionários entre elas e o cliente a fim de dificultar ou até mesmo impossibilitar a solução de seus problemas.
Esses dois aspectos podem sim existir, mas tangenciam a questão. O problema aqui é da ordem da linguagem no trabalho, e aí a discussão ganha outros enfoques.
Assim como não basta saber o código gráfico para escrever com eficiência os mais diferentes textos que circulam na nossa sociedade, não basta saber falar para fazer uso da linguagem nos diversos contextos de atividades humanas. É preciso conhecer as características da situação, a relação entre os interlocutores, o propósito do encontro, a familiaridade com o tema em questão para que possamos dizer que a comunicação foi efetiva.
Telemarketing e teleatendimento são duas atividades, ou ramificações de uma só, relativamente recentes e que têm como objetivo a otimização do contato com o cliente para solução de seus problemas. Com esse tipo de serviço, buscou-se diminuir a burocracia anterior, quando uma reclamação tinha de ser enviada por escrito para que fosse analisada e encontrada uma solução - processo não só moroso como ineficiente, pois nem sempre o cliente se sentia acolhido, comprometendo a credibilidade da empresa. Como forma de estreitar relações, algumas delas se aventuraram no contato telefônico direto e, em pouco tempo, todas as grandes corporações viram nesse serviço uma forma de mostrar sua atenção com o cliente.
Toda nova atividade tem uma estrutura peculiar, e isso significa dizer também que novas formas e usos de linguagem acabam por surgir em decorrência disso. Ainda no início de sua existência, os operadores de telemarketing perceberam que a conversa telefônica não poderia ser uma conversa qualquer que dependesse exclusivamente das capacidades individuais de cada funcionário. Algumas informações fundamentais necessitavam ser ditas e recolhidas e, assim, alguns protocolos foram criados. Protocolos muitas vezes traduzidos, literalmente, do inglês (é daí, inclusive, que vem o uso excessivo do gerúndio).
Os protocolos foram se diversificando a partir da diversificação das queixas e necessidades dos clientes. É por isso que somos transferidos para inúmeros colegas de outros setores, porque cada teleatendente responde a partir de um protocolo. E como todo início desse instrumento requer a identificação do cliente, vemo-nos obrigados a repetir todos os dados que já dissemos para o primeiro... Está no protocolo, o funcionário tem de cumprir sob risco de ser avaliado como inadequado para a função e aí demitido.
Não é verdade, portanto, que só temos pessoas incapazes no exercício do teleatendimento. Temos pessoas incapacitadas para tal exercício porque os trabalhos de qualificação específicos para essa atividade ainda estão longe de focarem a questão principal. Já é um avanço, sem dúvida, o trabalho realizado com a voz dos funcionários, mas ainda são poucas as capacitações que abordam as características desse novo gênero discursivo decorrente dessa nova atividade humana.
Na maioria dos casos, os responsáveis pelo teleatendimento ainda entendem, equivocadamente, que basta seguir o protocolo para que a queixa seja acolhida. E isso é um erro, porque tal ligação pode parecer que se deu voz ao sujeito reclamente, mas, quando as perguntas ou falas dos atendentes se repetem (porque eles não podem fugir à sequência do instrumento), essa voz não encontra escuta, e a insatisfação não só permanece como cresce e se potencializa. Numa ligação posterior, assim que começa sua conversa protocolar, um novo teleatendente já recebe uma carga emocional negativa do cliente porque ela faz ecoar os atendimentos anteriores mal sucedidos. E, como podemos constatar cada vez mais, os próprios teleatendentes têm perdido a paciência mais rapidamente, porque eles também veem ecoar, nas falas dos clientes, atendimentos anteriores mal finalizados.
É o cliente buscando a resposta que não teve em seus atendimentos anteriores e o teleatendente buscando a consideração a seu trabalho que não viu acontecer também em situações semelhantes. E o que vemos acontecer, então, é um deslocamento do que deveria ser uma conversa da esfera do trabalho para um bate-boca típico das esferas íntimas do cotidiano.
Temos observado que passar pelo serviço de telemarketing ou teleatendimento tem sido uma forma de ascensão social no mercado de trabalho. E isso é bom, tem colocado mais pessoas nas esferas da produtividade e do consumo. Mas cabe aos empresários a responsabilidade de qualificar melhor seus funcionários, oferecendo-lhes uma capacitação efetiva para a atividade específica que agregue valores não só para o profissional, mas sobretudo para o cidadão. É dessa forma que, aos poucos, vamos formando uma sociedade mais justa, feliz e com pleno exercício da cidadania.


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